B2B Kundenzufriedenheit messen: Verbessern Sie die Bindung Ihrer Kunden und vermeiden Sie ihre Abwanderung

Langzeitstudien zur Kundenloyalität zeigen, dass die meisten B2B Unternehmen alle fünf Jahre 45% bis 50% ihrer Kunden verlieren. Die Kosten für die Akquise neuer Kunden können bis zum 20-fachen der Kosten für Kundenbindungsprogramme betragen. Eine Senkung der Kundenabwanderung um 5% kann je nach Branche eine Profitsteigerung von 25% bis 85% bedeuten.

Diese Zahlen belegen eindrucksvoll, wie wichtig das Kundenbeziehungsmanagement für Unternehmen sein kann. Marktforschung zur B2B Kundenzufriedenheit und -bindung kann Sie dabei unterstützen, klare Prioritäten für die Verbesserung der Kundenerfahrung zu setzen, neue Kunden zu gewinnen und bestehende Kunden zu halten.

 

Unser Ansatz: Reduzierung des Kundenaufwands (Customer Effort Score)

Ein zentrales Ziel einer jeden Studie zur B2B Kundenzufriedenheit ist die Ermittlung des vom Kunden wahrgenommen Aufwands während der Customer Journey. Empfindet der Kunde seinen Eigenaufwand als zu hoch, schadet das der Kundenzufriedenheit.


B2B Kundenzufriedenheit

  • Studien zeigen, dass einer der wichtigsten Einflussfaktoren auf die Zufriedenheit des Kunden die Reibungslosigkeit der Customer Journey ist. Nur Marken, die Kunden „das Leben erleichtern“ und einen klaren Mehrwert liefern, schaffen es, langfristig erfolgreich zu sein.
  • Die Analyse des Kundenaufwands (Customer Effort) zeigt, inwieweit eine Marke aktiv danach strebt, das Kundenerlebnis nahtlos zu gestalten.
  • Empfindet der Kunde, dass er sich mehr Mühe als der Lieferant geben muss, die Geschäftsbeziehung herzustellen oder aufrecht zu erhalten, spricht man von einer schwierigen / unausgewogenen Beziehung (einem schlechten Customer Effort Score). Eine solche Wahrnehmung kann in etwa entstehen, wenn Anfragen spät beantwortet werden und oder Bestellvorgänge zu kompliziert sind.
  • Ziel eines jeden B2B Unternehmens sollte es sein, dem Kunden möglichst viel Aufwand abzunehmen.
 

Net Promoter Score: Empfehlen Ihre Kunden Ihr Unternehmen weiter?

Mit dem Net Promoter Score – der Kennzahl zur Messung der Unternehmensperformance (NPS, auch Promotorenüberhang) können Sie das ermitteln. Ein hoher NPS (> 40) ist ein Indikator für das Wachstumspotenzial Ihres Unternehmens.

Der NPS wird quantitativ ermittelt, meist durch Telefon- oder Online-Interviews mit den Kunden. Sie müssen auf einer Skala von 1 bis 10 angeben, wie wahrscheinlich es ist, dass sie Ihr Unternehmen weiterempfehlen. Um den NPS-Wert zu errechnen, wird der Prozentsatz der Befragten, die einen Wert von maximal 6 angegeben haben (Detraktoren), vom Prozentsatz derer, die einen Wert von 9 oder 10 genannt haben (Promotoren), abgezogen. Ein durchschnittlicher NPS im B2B Bereich liegt bei etwa 25%.

NPS

 

Arbeiten Sie mit den B2B Experten

B2B Kunden

Als Spezialisten für internationale B2B Marktforschung kennen wir uns bestens mit den häufig komplexen B2B Märkten aus. Wir kennen die besonderen Anforderungen von Geschäftskunden und ihre vielschichten Customer Journeys.

Aus den Ergebnissen unserer langjährigen Messung der Kundenzufriedenheit für führende B2B Unternehmen haben wir eine umfangreiche Datenbank zusammengestellt, die bei jedem Projekt zurate gezogen wird. Um die Kundenzufriedenheit auch in Zahlen ausdrücken zu können, nutzen wir den Customer Satisfaction Index (CSI), der Benchmarking und Vergleiche zwischen den Branchen ermöglicht.

 

Fallstudie zur B2B Kundenzufriedenheit:
Ermittlung der Problempunkte im Kaufvorgang von Energie- und Rohstoffanalysen

Unser Kunde, ein Anbieter von Energie- und Rohstoffinformationen, hatte mehrere Jahre lang ein globales CX Programm durchgeführt und wollte das vorhandene Programm/den Fragebogen aktualisieren um noch bessere Insights zu gewinnen.

Das Ziel stand zunächst darin, herauszufinden, wie ein erstklassiges Unternehmen in der Branche agieren würde. So sollten realistische Benchmarks entwickelt werden, um die Leistung des Kunden zu bewerten. Auf Basis dieser Bewertung sollten im letzten Schritt Handlungsmaßnahmen zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit entwickelt werden.

B2B Kundenzufriedenheit

 
 

Buchtipp: B2B Customer Experience

B2B Customer Experience Buch

In ihrem aktuellen, englischsprachigen Buch „B2B Customer Experience“ beschreiben B2B Internationals Firmengründer Nick und Paul Hague, wie B2B Unternehmen es schaffen können, ihre Kunden zu begeistern und die Kundenbindung in der Unternehmenskultur zu verankern.

Das Buch ist ein Leitfaden mit klaren Ratschlägen zur Planung, Strukturierung und Umsetzung effektiver CX Programme. Es beinhaltet Fallbeispiele aus 20 Jahren B2B Marktforschung, nimmt Bezug auf die wichtigsten CX Prinzipien der B2C-Welt und zeigt, wie B2B Unternehmen auch heute noch von B2C Unternehmen lernen können. Das Buch wurde vom Markforschungsmagazin Planung & Analyse empfohlen.

 

Activation Services: Holen Sie mehr aus Ihrer Forschungsinvestition

 
Online-Umfragen
Erhalten Sie schnelle, preiswerte und genaue Informationen über Ihre Zielgruppen. Ausgewertet von Experten Ihrer Branche.
 
Mobile Umfragen
Erreichen Sie schwierige B2B Zielgruppen, ob unterwegs oder am Arbeitsplatz. Die Datenerhebung per Smartphone bietet Flexibilität und erlaubt den Einsatz multimedialer Umfragenelemente.
 
Personas & Kundensegmentierung
Wir helfen Ihnen, eine nachhaltige Segmentierungsstrategie zu entwickeln und unterstützen Sie dabei, Ihre Segmente anhand von Personas „greifbar“ zu machen.
 
Dashboards & Reportals
Durch Dashboards und Reportals erhalten Sie Studieneinblicke in Echtzeit und haben die Möglichkeit die Daten direkt und interaktiv zu nutzen.
 

B2B Insights: Artikel zum Thema B2B Kundenzufriedenheit

 
Möchten Sie Ihre Kundenbindung stärken? Unsere maßgeschneiderten Programme zur
B2B Kundenzufriedenheit helfen Ihnen dabei.
Wir beraten Sie gerne.