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Customer Loyalty Research

Langzeitstudien zur Kundenloyalität zeigen, dass die meisten Unternehmen alle fünf Jahre 45% bis 50% ihrer Kunden verlieren. Die Kosten für die Akquise neuer Kunden können bis zum 20fachen der Kosten für Kundenbindungsprogramme betragen. Eine Senkung der Kundenabwanderung um 5% kann je nach Branche eine Profitsteigerung von 25% bis 85% bedeuten.

Diese Zahlen belegen eindrucksvoll, wie wichtig das Kundenbeziehungsmanagement für Unternehmen sein kann. B2B-Marktforschung kann Sie dabei unterstützen, diese Aspekte systematisch zu untersuchen und Lösungen für Sie bereitzustellen.

Customer Satisfaction Research / Kundenzufriedenheitsanalyse

Die Marktforschung zum Kundenmanagement hilft langfristig dabei, neue Kunden zu gewinnen und bestehende Kunden zu halten. Zufriedene Kunden kehren zurück und kaufen mehr. Wiederkehrende Kunden sind Botschafter, die anderen Marktteilnehmern von ihren positiven Erfahrungen berichten

B2B International veröffentlicht seit vielen Jahren Papiere zu diesem Thema. Hier finden Sie zwei unserer aktuelleren White Papers (der Inhalt steht zur Zeit nur in Englisch zur Verfügung, wir danken für Ihr Verständnis):

Customer Satisfaction Surveys & Customer Satisfaction Research Loyalty – How To Win Devotion From Your Customers Beyond Customer Satisfaction A Practical Guide to Improving Customer Satisfaction

Unsere Erfahrung

Mit B2B International profitieren Sie von umfassender Erfahrung im Bereich Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität. Denn etwa ein Drittel unserer Forschungen bezieht sich auf diese Faktoren. Aus den langjährigen Ergebnissen haben wir eine umfangreiche Datenbank zusammengestellt, die bei jedem Projekt zurate gezogen wird. Um die Kundenzufriedenheit auch in Zahlen ausdrücken zu können, nutzen wir den Customer Satisfaction Index (CSI) , der Benchmarking und Vergleiche zwischen den Branchen ermöglicht.

Unsere Lösung

Von den Untersuchungsergebnissen der Kundenzufriedenheit und Kundentreue bis zur Umsetzung der gewonnenen Erkenntnisse in ein optimiertes Kundenerlebnis und zur Gewinnung loyaler Neukunden ist es ein weiter Weg. B2B International begleitet Sie und Ihr Unternehmen bei allen Schritten auf diesem Weg. Profitieren Sie von Empfehlungen für alle Touchpoints entlang der Customer Journey.

Das Ziel muss sein, aus zufriedenen Kunden treue Kunden zu machen und aus treuen Kunden „begeisterter Botschafter“ (satisfied – loyal – advocat). Auch wenn Bekanntheitsgrad des Unternehmens und Kaufbereitschaft des Kunden wichtig sind, geht es um mehr: um die emotionale Bindung zwischen Kunden und Produkt bzw. Anbieter. Und diese emotionale Bindung darf auch im B2B-Geschäft nicht unterschätzt werden. Ein erster Schritt ist die Definition von Customer Touch Points (Wahrnehmungspunkte). Danach folgt die Beschreibung der optimalen Customer Journey und die Erfassung der tatsächlichen Kundenerlebnisse auf allen „Stationen“. Dabei werden die Lücken zwischen Erwartungen und Erfahrungen des Kunden identifiziert. So erfolgt eine genaue Bestandsaufnahme der Kundenerwartungen und der Auswirkungen von Kundenerfahrungen auf Umsatz und Kosten.

Customer Experience Strategy

The Customer Experience Strategy

Erst wenn Ihr Produkt oder Service die Marktanforderungen erfüllt, können Initiativen zur Sicherstellung positiver Kundenerlebnisse erfolgreich sein.

Das Customer Experience Management muss direkt in die Unternehmensabläufe integriert werden. Beachten Sie dabei 3 wichtige Punkte:

  1. Customer Experience Management erfordert harte Arbeit.

  2. Machen Sie „Kundenzufriedenheit“ zu einem Unternehmenswert. Vorstand oder Geschäftsführung müssen die strategische Ausrichtung vorgeben und in die Organisation hineintragen.

  3. Vergessen Sie nicht, dass CEM ist ein kontinuierlicher Prozess ist, der nicht von heute auf morgen abgeschlossen ist. Kundenfeedback wird kontinuierlich eingeholt und fließt kontinuierlich in die Optimierung der Prozesse ein.

Net Promoter Score

Empfehlen Ihre Kunden Ihr Unternehmen weiter? Mit dem Net Promoter Score – der Kennzahl zur Messung der Unternehmensperformance (NPS, auch Promotorenüberhang) können Sie das ermitteln. Ein hoher NPS (> 40) ist ein Indikator für das Wachstumspotenzial Ihres Unternehmens.

Der NPS wird quantitativ ermittelt, meist durch Telefon- oder Online-Interviews mit den Kunden. Sie müssen auf einer Skalavon 1 bis 10 angeben, wie wahrscheinlich es ist, dass sie Ihr Unternehmen weiterempfehlen. Um den NPS-Wert zu errechnen, wird der Prozentsatz der Befragten, die einen Wert von maximal 6 angegeben haben (Detraktoren), vom Prozentsatz derer, die einen Wert von 9 oder 10 genannt haben (Promotoren), abgezogen. Ein durchschnittlicher NPS im B2B-Bereich liegt bei etwa 25%.

Fallstudie: Insights into corporate customers

Das folgende Fallbeispiel steht derzeit nur in Englisch zur Verfügung. Wir danken für Ihr Verständnis (wird in neuem Fenster geöffnet).

Bitte klicken Sie hier, um zur Fallstudie zu gelangen >

 

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