Customer Journey Research: Die Momente der Wahrheit während der gesamten Käuferreise abbilden

Customer Journey Research nutzt Customer Journey Mapping oder Buyer Journey Mapping um die komplexen Interaktionen, die Kunden im Laufe ihrer Beziehungen zu Unternehmen erleben zu identifizieren, strukturieren und zu verbessern, und hilft Ihnen dabei, kundenorientierten zu werden.

Eine Verbesserung des Kundenerlebnisses von durchschnittlich zu außergewöhnlich kann zu einem 30 bis 50-prozentigen Anstieg von KPIs wie z. B. dem Wiederkauf oder dem Kauf eines anderen Produktes führen.

 

Unser Ansatz: Die Customer Journey Map / Buyer Journey Map

Das Leben eines Kunden mit einer Marke oder einem Unternehmen ist wie eine Reise. Diese wird sich zwar von Unternehmen zu Unternehmen unterscheiden, im Großen und Ganzen beinhaltet sie jedoch eine Reihe von ähnlichen Meilensteilen.

Customer Journey Research - Customer Journey Map / Buyer Journey Map

Zu Beginn der Reise werden potenzielle Kunden auf das Unternehmen aufmerksam gemacht. Dies geschieht manchmal durch Empfehlungen, manchmal durch eine Werbeaktion. Wenn danach das Interesse geweckt ist, entwickelt sich eine Kaufbeziehung. Diese kann über viele Jahre andauern und wird durch verschiedene Erfahrungen, die durch das Produkt und die unterstützenden Dienstleistungen vermittelt werden, beeinflusst.

B2B Customer Journey Maps können verschiedene Formen annehmen, abhängig von den Anforderungen des Unternehmens und dem Umfang, in dem Geschäftsprozesse in die Customer Journey Map integriert werden:

  • Die typische Customer Journey Map – Gibt einen strategischen Überblick über die Etappen und Berührungspunkte der „Reise des Kunden“
  • Die taktische Customer Journey Map – fokussiert sich auf einen bestimmten Berührungspunkt oder eine Gruppe von Berührungspunkten
  • Eine Customer Journey Map für Leistung und Verbeserrungen ist ähnlich zu einer taktischen Karte, die jedoch viel detaillierter auf die Leistung in jedem Schritt eingeht und wichtige Empfehlungen für jede Phase liefert
 

Fallstudie: Die Reise des Käufers verstehen und Personas sowie Wertversprechen für Sodexo erstellen

Sodexo, ein weltweit führendes Unternehmen im Gastronomie- und Gebäudemanagement, stellt Erkenntnisse in den Mittelpunkt Ihrer Marketingstrategie. Das Unternehmen erkennt die Bedeutung der Primärforschung an, um sicherzustellen, dass die Serviceangebote den Bedürfnissen der Zielgruppe entsprechen. Dabei basieren alle Geschäftsentscheidungen auf Forschungserkenntnissen.

Während das Unternehmen regelmäßig Markt- und Verbrauchertrends beobachtet, hat sich Sodexo mit B2B International zusammengetan, um Customer Journey Research durchzuführen und die typischen Käuferströme und Personas in vier verschiedenen Geschäftsbereichen zu verstehen.

Erfahren Sie, wie diese Erkenntnisse genutzt wurden, um die Top-of-the-Funnel-Marketingstrategien und Strategien zur Einbindung des Vertriebs während des Kaufprozesses zu entwickeln und sicherzustellen, dass die laufende Beziehung während der Vertragslaufzeit gepflegt wird, um die Kundenzufriedenheit und -treue zu fördern.

Fallstudie - Customer Journey Research

 

Fallstudie: Identifizierung der “Moment Of Truths“ innerhalb des Kaufprozesses für Bauwerkzeuge

Ein multinationaler Entwickler und Hersteller von Produkten für das Baugewerbe, die Gebäudeinstandhaltung, die Energiewirtschaft und die verarbeitende Industrie beauftragte uns mit der Durchführung einer detaillierten Studie zur Bewertung der Kundenerfahrungen und der Customer Journey, die die Abbildung ihrer Customer Journey für ihr Construction Asset Management System umfasste.

Die Kernziele waren zweierlei:

  • Die Durchführung von Forschung zur Validierung der Customer Journey und Identifikation von „Moment of Truths“ sowie Möglichkeiten zur Wertschöpfung und die Kundenbindung und das Engagement zu erhöhen.
  • Zu verstehen, wie Forschung über die Reise des Käufers dazu beitragen kann, ein laufendes Kundenfeedback-Programm zu gestalten.

Finden Sie heraus, wie wir die tatsächlichen „Moments of truth“ innerhalb der Customer Journey des Unternehmens identifiziert haben.

Fallstudie - Customer Journey Mapping

 
 

Aktivierungs-Dienstleistungen: Wir helfen Ihnen, das Beste aus Ihren Investitionen in die Customer Journey-Forschung herauszuholen

Workshops / Planung
Interne Workshops mit allen Beteiligten, um die Forschungsergebnisse zu verstehen, Prioritäten für die nächsten Schritte zu setzen und Maßnahmen voranzutreiben.
Personas / Segment-Profilierung
Erwecken Sie Ihre Kunden zum Leben und gewinnen Sie ein tieferes Verständnis für ihre Bedürfnisse und Herausforderungen, um sie effektiver ansprechen zu können.
Mobile Umfragen
Smartphones bieten aufregende, neue Möglichkeiten für die Erhebung von Marktforschungsdaten, insbesondere im B2B-Bereich, wo die Befragten oft schwer zu erreichen sind.
Externe Kommunikation
Wir helfen Ihnen dabei, überzeugende Kundenangebote zu identifizieren und zu verbreiten, die bei Ihrer Zielgruppe Anklang finden und Ihrer Marke einen Wettbewerbsvorteil verschaffen.
 
Kontaktieren Sie uns um herauszufinden, wie Sie von Customer Journey- und Buyer Journey-Forschung profitieren können