[Buchtipp] B2B Customer Experience: A practical guide to delivering exceptional CX

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Der Leitfaden für die erfolgreiche Planung und Umsetzung von Customer Experience Initiativen

Eine reibungslose Kundenerfahrung (Customer Experience) zu liefern gehört zu den zentralen Aufgaben eines jeden Unternehmens. Wurde eine hervorragende Leistung in Sachen Customer Experience bisher in vielen B2B-Märkten als Differenzierungsfaktor wahrgenommen, so entwickelt sie sich inzwischen zu einer Grundvoraussetzung. Mehr als je zuvor sind B2B-Firmen angehalten das Thema Customer Experience in den Fokus ihrer Unternehmensstrategie zu stellen.

Seit über 20 Jahren unterstützt B2B International führende B2B-Unternehmen bei der Verbesserung und aktiven Gestaltung der Customer Experience. Nun haben B2B International‘s Firmengründer Nick und Paul Hague ihre Erfahrung zusammengefasst.

Buchbeschreibung

Das englischsprachige Handbuch „B2B Customer Experience: A practical guide to delivering exceptional CX” ist ein wesentlicher Leitfaden für die erfolgreiche Durchführung von Customer Experience Programmen im B2B-Sektor.

Anhand zahlreicher Praxisbeispiele erläutern die Autoren, wie eine Customer Experience Initiative angegangen werden sollte, wie Unternehmen es schaffen das Thema CX zur abteilungsübergreifenden Aufgabe zu machen und wie eine strukturierte Optimierung der Kundenerfahrung zur Umsatzsteigerung führen kann.

B2B Customer Experience: A Practical Guide to Delivering Exceptional CX

 

Wie lassen sich B2B-Kunden besser bedienen?

 

 

Empfehlungen

„Obwohl ich seit über 42 Jahren im Bereich Customer Experience und Kundenservice tätig bin (unter anderem bei Hilton Hotels, Marriott International und zuletzt bei Walt Disney World Operations), habe ich durch das Buch noch einiges dazugelernt. Eine hervorragende Lektüre!“

Lee Cockerell, ehemaliger Executive Vice President, Walt Disney World®Resort, Disney Magic Podcast-Host und Autor von vier Bestsellern über Führung, Management und Kundenservice

„Der wesentliche Leitfaden zur B2B Customer Experience, einer der größten Trends, der die Business-Welt derzeit prägt. Das Handbuch ist eine intelligente und praktische Sammlung von aktuellen Erkenntnissen führender Experten und Quellen, unterstützt durch Fallstudien und Felddaten.“

Gordon Hay, Operations Director bei Brenntag

„B2B Customer Experience ist eines der besten und umfassendsten Bücher zum Thema Kundenerfahrung, das ich je gelesen habe. Durch die verständliche Erläuterung verschiedener Metriken der Kundenzufriedenheit, wie etwa dem Customer Effort Score, dem Net Value Score und dem Net Promoter Score®, erhalten Sie konkrete Vorschläge, wie Sie die Kundenerfahrung in einem Geschäftskontext berücksichtigen, messen und vergleichen können.“

Roy Atkinson, CX-Experte und Principal bei Clifton Butterfield, LLC.

„Eine Sache, die alle Unternehmen und Verbraucher gemeinsam haben, ist, dass sie täglich auf der Empfängerseite von Kundenerfahrungen stehen. B2C-Unternehmen sind sich dieser Tatsache seit Jahren bewusst, doch Unternehmen, die Produkte und Dienstleistungen für andere Unternehmen vertreiben, stecken in dieser Hinsicht noch in den Kinderschuhen. Doch die Analyse und aktive Optimierung der Kundenerfahrung wird in der B2B-Geschäftswelt immer entscheidender.“

„Nick und Paul Hague haben diese Tatsache nicht nur frühzeitig erkannt, sondern auch ein Umdenken innerhalb zahlreicher B2B-Organisationen angetrieben. B2B Customer Experience ist eine praxisnahe und wertvolle Lektüre für alle, die ein nachhaltiges Wachstum anstreben – und wer möchte das nicht?!“

Ian Golding, CCXP und Autor von „Customer What?“

„Nick und Paul Hague gehen in ihrem Buch ein Thema an, das von vielen B2B-Unternehmen immer noch stiefmütterlich behandelt wird. Wenn Sie für ein B2B-Unternehmen arbeiten, ist dieses Buch wirklich ein Muss. Anhand zahlreicher Anekdoten und Fallstudien führen die Autoren den Leser durch die grundlegenden Einflüsse, die die Kundenerfahrung prägen und vermitteln leicht verständlich, wie man den Kunden an allen Schnittstellen begeistern kann.“

Annette Franz, CCXP und Gründerin von CX JOURNEY Inc.

„So gut wie alle Bücher zum Thema Customer Experience befassen sich ausschließlich mit dem B2C-Sektor. Da ist es erfrischend ein Buch zu finden, das sich an B2B-Unternehmen richtet. Das Buch ist ein sehr hilfreicher Leitfaden für Führungskräfte im B2B-Sektor und vermittelt anschaulich, was B2B-Unternehmen tun sollten, um eine großartige Kundenerfahrung zu bieten.“

Adrian Swinscoe, Berater und Bestsellerautor von “How to Wow: 68 Effortless Ways to Make Every Customer Experience Amazing”

„Werden Sie mit Nick und Paul Hague‘s Unterstützung zum CX-Verfechter. Nick und Paul sind die Experten, die sich immer noch für jedes Projekt begeistern, obwohl sie auf dem Gebiet nahezu allwissend sind.“

Antoine Philippe, Head of Marketing bei Etex

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