Net Promoter Score (NPS)

Was ist der Net Promoter Score?

Kein anderer Parameter hat die Aufmerksamkeit von Unternehmen so auf sich gezogen wie der Net Promoter Score (NPS). Dieses einfache Maß wird aus den Antworten auf eine Frage berechnet:

Auf einer Skala von 0 bis 10, auf der 0 „überhaupt nicht wahrscheinlich“ und 10 „sehr wahrscheinlich“ bedeutet, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie einem Kollegen die Marke X empfehlen?

Für die Berechnung wird der Prozentsatz der Personen, die eine Punktzahl von 9 oder 10 vergeben (Promoters), von dem Prozentsatz der Personen abgezogen, die eine Punktzahl von 6 oder weniger vergeben (Detractors). Diejenigen, die eine Punktzahl von 7 oder 8 vergeben (Passives), werden ignoriert.

Hinweis: Es macht keinen Unterschied, ob die Skala von 1 bis 10 oder von 0 bis 10 reicht, da jeder, der eine Punktzahl von 6 oder weniger vergibt, als Detractor eingestuft wird.

Was ist der Net Promoter Score?

 
Der NPS ist ein Schlüsselindikator für die allgemeine Kundenzufriedenheit.
Die Entwicklung des NPS sollte verfolgt werden, um Trends in der Loyalität zu erkennen.
Ein hoher NPS korreliert stark mit zukünftigem Wachstum.
 

Typische Werte für den Net Promoter Score

In Business-to-Business-Märkten liegt der durchschnittliche NPS zwischen 25 und 33. Die folgenden Werte sind typisch für bestimmte Unternehmensarten:
NPS = 30+

Arten von Unternehmen, die diese Punktzahl typischerweise erreichen:

Dienstleistungsunternehmen und Unternehmen mit einem hohen Dienstleistungsanteil in ihrem Angebot, Hightech-Unternehmen, Professional Services-Unternehmen, kleine und mittelständische Unternehmen, gute Kaufleute und Händler.

NPS = 20 bis 30

Arten von Unternehmen, die diese Punktzahl typischerweise erreichen:

Produzierende Unternehmen aller Art und große Konzerne.

NPS = Kleiner als 20

Arten von Unternehmen, die diese Punktzahl typischerweise erreichen:

Energieunternehmen, Monopolisten, Chemieunternehmen, Rohstofflieferanten und die meisten westlichen Fluggesellschaften.

 

[Video] Wie Sie einen führenden NPS erreichen

 

Vorsicht bei der Interpretation des Net Promoter Score

Seien Sie vorsichtig bei kleinen Stichproben, da die meisten Personen eine Punktzahl von 7 oder 8 vergeben. Die Anteile der Personen, die eine Punktzahl von 9 oder 10 und 6 oder weniger vergeben, können also auf einer sehr kleinen Anzahl von Befragten basieren. Deshalb sind Stichproben von 100 oder mehr Befragten erforderlich, um belastbare NPS-Messwerte zu erhalten.

Vorsicht bei der Interpretation des Net Promoter Score

 

Strategien zur Steigerung des Net Promoter Score

Strategien zur Steigerung des Net Promoter Score

Für viele Unternehmen besteht der beste Weg zur Verbesserung des NPS darin, die „Wahrscheinlichkeit der Weiterempfehlung“ unter denjenigen zu erhöhen, die eine Punktzahl von 7 oder 8 vergeben. Wenn ein Unternehmen oder eine Marke mehr als 20 % Befragte hat, die eine Punktzahl von 6 oder niedriger vergeben, besteht ein ernsthaftes Problem bezüglich des Angebots oder aber das Angebot ist auf das falsche Segment ausgerichtet.

 
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Möchten Sie mehr über NPS erfahren und wie Ihr Unternehmen davon profitieren könnte? Setzen Sie sich mit einem Mitglied unseres Teams in Verbindung, um Ihre NPS Messungs- und Trackinganforderungen zu besprechen. Finden Sie heraus, wie diese Anforderungen in unserer Lösung umfassender Kundenzufriedenheit und Loyalitätsforschung einzuordnen sind.
 

[Infografik] So erreichen Sie einen führenden NPS

Schauen Sie sich unsere praktische Infografik an, die zusammenfasst, was der NPS ist, wie er berechnet wird und was wichtige Verhaltensregeln zur Verbesserung Ihrer Punktzahl sind.

So erreichen Sie einen führenden NPS