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Customer Experience Management

Den Kunden in den Mittelpunkt des geschäftlichen Handelns zu stellen ist für ein B2B Unternehmen unerlässlich. Die kontinuierliche oder regelmäßige Einholung von Kundenfeedback und die tätige Beachtung dieser Resonanz stellen zukünftige Aufträge und prosperierende Geschäftsbeziehungen sicher.

Der Kunde ist wirklich der König. Deshalb zahlen sich Strategien zum Managen der Customer Experience aus – für den Kunden und natürlich auch für Sie.

Unsere Lösung

Customer Journey Mapping ist ein wichtiger Baustein und Ausgangspunkt für die positive Gestaltung der Customer Experience. Gezielte und richtig getaktete Methoden zur Einholung von Kundenfeedback sind ein weiterer Baustein mithilfe dessen wir Sie dabei unterstützen ein effektives Customer Experience Management Programm einzurichten.

Darüber hinaus gehören Kundensegmentierung und Markenanalyse zu den Tools unseres umfangreichen Customer Experience Management Angebotes.

Unser Service



Customer Experience Management



Kunden-Audit

Ein Customer Experience Management Projekt beginnt damit, herauszufinden welche Daten und Tools schon im Unternehmen vorhanden sind, wie diese Insights verwendet werden und wie effektiv oder hilfreich sie für die Umsetzung sind. Die Business Intelligence wird von uns gesichtet und in einem Workshop mit Ihnen evaluiert.

Customer Journey Mapping Workshop

Im Anschluss werden Mitarbeiter aus verschiedenen Unternehmensbereichen hinzugezogen. Wir moderieren den Customer Journey Mapping Workshop.

Customer Journey Maps sind systematische Aufzeichnungen aller möglichen Touchpoints des Kunden mit Ihrem Unternehmen. Diese Touchpoints werden zunächst hinsichtlich ihrer Relevanz für das Kundenerleben kategorisiert (wichtig bis weniger wichtig). Schließlich folgt die Evaluierung des „Erlebnisses“ des Kunden an jedem Touchpoint in Bezug auf Ihr Unternehmen (von außerordentlich positiv bis sehr negativ).

Am Ende des Prozesses wird ermittelt wie der optimale Pfad - die ideale Customer Journey - aussehen könnte. Idealerweise werden die Ergebnisse und Hypothesen, die sich aus dem gesamten Prozess ergeben haben, qualitativ getestet (Interviews mit bestehenden Kunden, sowie mit Neukunden).

Quantifizierung der Customer Experience

Schlussendlich wird eine Studie zur Quantifizierung und Untersuchung der Customer Experience aufgesetzt. Quantifizierung und Kundenfeedback sind zwei verschiedene Methoden, sie werden jedoch häufig synonym verwendet. Während es beim Customer Experience Management in erster Linie darum geht die Customer Journey aktiv zu verbessern, ist die Analyse des Kundenfeedbacks eine eher reaktive Methode.

B2B International erarbeitet mit Ihnen gemeinsam Kennzahlen, die es Ihnen ermöglichen Ihre Maßnahmen, sowohl taktische, als auch strategische, so zu gestalten, dass sie „wirken“.

Genutzt werden:

  • Strategische Kundenfeedback-Studien (Deep Dive Strategic Surveys)
  • Regelmäßiges Tracking
  • Event Based Feedback (z.B. anschließend an den Besuch eines Außendienstmitarbeiters, die Nutzung der Webseite oder den Kontakt mit dem Kundenservice)

Review

Wir nutzen die gesamte Bandbreite qualitativer und quantitativer Methoden, vom automatisierten „Feedback Alert“ bis zum jährlichen strategischen Feedback mit konkreten Handlungsempfehlungen. Es können auf Ihr Unternehmen zugeschnittene, individuelle Kennzahlen entwickelt werden oder es werden die Standard-Kennzahlen genutzt, wie allgemeine Kundenzufriedenheit, Promotorenüberhang (NPS), emotionale Indikatoren u. a.

Was können wir für Sie tun?

Wir bieten Ihnen die gesamte Bandbreite von Services um ein Customer Experience Programm zu entwickeln, zu implementieren und zu managen. Dies reicht von spezifischen, individuell für Ihr Unternehmen entwickelten Tools, um die Zufriedenheit einzelner Kunden zu steigern bis hin zu umfassenden strategischen Maßnahmen zur Verbesserung der allgemeinen Kundenzufriedenheit.

Wir haben zahlreiche White Paper zum Thema veröffentlicht. Hier zwei Beispiele (zur Zeit nur in englischer Sprache verfügbar, öffnet in einem neuen Fenster):

For more information about customer experience management, please refer to the following white papers:

An Introduction to Customer Experience Management Customer Experience Management: Customer Journey Mapping