NPS- und CSAT-Werte sind die am häufigsten verwendeten CX-Metrics – aber was, wenn sie nur die halbe Wahrheit wiederspiegeln? In Wirklichkeit gibt es keinen einzigen, definitiven und allumfassenden CX-Metric. Jeder Metric liefert Einblicke in subtil unterschiedliche Aspekte der Customer Journey. Die Einbeziehung einiger weniger bekannter Metrics in Ihr Programm kann dazu beitragen, ein ganzheitlicheres Bild der Kundenerfahrung zu erstellen, insbesondere wenn mehrere Metrics zusammen verwendet und trianguliert werden.
Die Wahrscheinlichkeit des erneuten Kaufs (Likelihood to Repurchase)
Die Wahrscheinlichkeit des erneuten Kaufs ist ein wertvoller CX-Metric, da sie die tatsächliche zukünftige Kaufabsicht widerspiegelt und nicht nur die Zufriedenheit oder Loyalität. NPS- und CSAT-Werte erfassen in der Regel die jüngsten Interaktionen der Kunden mit der Marke, während die Neigung zum erneuten Kauf eine längerfristige Perspektive bietet, indem sie bewertet, ob Kunden möglicherweise keine Geschäfte mehr mit der Marke tätigen werden. Auf diese Weise hilft sie, die Schwankungen der NPS- und CSAT-Werte zu kompensieren und liefert echte Einblicke in die Auswirkungen der Kundenerfahrung auf zukünftige Umsätze.
CES – Customer Effort Score
Der Customer Effort Score (CES) misst, wie einfach oder schwierig es ist, mit einem Unternehmen zu interagieren. Er ist ein aussagekräftiger Gesamtindikator für die Kundenerfahrung, da er alle Berührungspunkte in der Customer Journey umfasst. Wenn ein Kunde in einer Phase auf Schwierigkeiten stößt, spiegelt sich dies in seiner Bewertung wider. Durch die Identifizierung dieser Schwierigkeiten lassen sich Engpässe in der Customer Journey leichter lokalisieren und beheben.
Zeit bis zur Lösung (Time to Resolution / TTR)
Die Zeit bis zur Lösung (TTR) ist ein unschätzbar wertvoller CX-Metric, da er die tatsächliche Serviceleistung misst. Während CSAT und NPS die Stimmung messen, bietet TTR einen konkreten operativen Blickwinkel auf die Servicebereitstellung. Es hat sich gezeigt, dass eine schnelle Lösung von Problemen die Loyalität und Zufriedenheit erheblich steigert, während lange Wartezeiten oft auf systemische Ineffizienzen hindeuten. Durch den Vergleich von TTR mit CSAT oder NPS können Sie die Auswirkungen einer schnellen Problemlösung untersuchen – beispielsweise durch den Vergleich der Bewertungen von Kunden, die kurze gegenüber langen Wartezeiten erlebt haben.
Die Einbeziehung einer Reihe von CX-Metrics in Ihr Programm ermöglicht eine ausgewogenere und langfristigere Sicht auf die Leistung. Es geht über Zufriedenheit und Loyalität hinaus und bewertet die operative Effektivität, zukünftige Kundenabsichten und die Einfachheit der Geschäftsabwicklung.