Benchmark-Werte sind ein essenzielles Instrument zur Einordnung der eigenen Performance und werden daher von Kunden häufig nachgefragt. Die Antwort auf die Frage nach einem „guten“ Vergleichswert ist jedoch komplexer, als sie zunächst erscheint – denn sie hängt von einer Vielzahl kontextueller Faktoren ab.
Grundsätzlich lässt sich festhalten, dass die NPS-Werte im B2B-Bereich tendenziell niedriger ausfallen als im B2C-Segment. Ein grober Durchschnittswert liegt bei etwa +34. Dieser Wert basiert auf unserer Superpowers-Studie , in deren Rahmen über 3.500 B2B-Einkäufer aus verschiedenen Ländern, Unternehmensgrößen und Entscheidungsebenen befragt wurden.
Obwohl der durchschnittliche Net Promoter Score (NPS) von +34 eine hilfreiche Orientierung bietet, reicht dieser Wert allein nicht aus, um die Leistung eines Unternehmens fundiert zu bewerten. Die zentrale Frage lautet daher: Was gilt tatsächlich als „gut“?
Anstelle einer pauschalen Bewertung sprechen wir häufig von „Best-in-Class“-Werten. In B2B-Märkten liegen die höchsten beobachteten NPS-Werte im Bereich von 65 bis 75 – ein großer Vorsprung zum Durchschnitt.
Ein weiterer häufig diskutierter Aspekt ist die Entwicklung des NPS im Zeitverlauf. In den vergangenen Jahren zeigen die Daten jedoch eine weitgehend stabile Entwicklung. Die Ergebnisse der letzten drei Jahre deuten darauf hin, dass Unternehmen im Allgemeinen keine signifikanten Fortschritte bei der Stärkung der Kundenloyalität erzielen konnten.
Unsere Forschung unterstreicht zudem die Bedeutung kultureller Verzerrungen bei Befragungen. Unterschiedliche Kulturen interpretieren und nutzen die Bewertungsskala von 0 bis 10 auf jeweils eigene Weise. So neigen Befragte in den amerikanischen Regionen dazu, deutlich positivere Bewertungen abzugeben als ihre europäischen Befragten. Selbst innerhalb einzelner Regionen zeigen sich signifikante Unterschiede – beispielsweise ist in Mexiko die Wahrscheinlichkeit besonders hoch, dass eine Bewertung von 10 vergeben wird, während in Kanada Zurückhaltung bei positiven Bewertungen vorherrscht. Daher ist es essenziell, bei der Interpretation des NPS stets die kulturelle Herkunft der Zielgruppe zu berücksichtigen.
Fazit
Es gibt keine allgemeingültige Antwort auf die Frage: „Was ist ein guter NPS?“ – die Bewertung hängt stets vom jeweiligen Kontext und den individuellen Zielsetzungen ab. Unsere Empfehlung lautet daher: Konzentrieren Sie sich auf kontinuierliche, schrittweise Verbesserungen.
Eine nachhaltige Steigerung des NPS erfordert Zeit, Engagement und nicht selten auch substanzielle Investitionen. Setzen Sie realistische Ziele und streben Sie eine jährliche Verbesserung Ihres Scores an.